Las compras online han crecido significativamente en Chile, pero con ellas también lo han hecho los reclamos por entregas retrasadas o no efectuadas. De hecho, el retraso en la entrega y la falta de respuesta de las empresas son los problemas más frecuentes en el comercio electrónico. Si tu pedido no ha llegado en el plazo prometido o directamente no fue entregado, tienes derechos claros respaldados por la ley chilena que puedes ejercer.
Tus derechos como consumidor ante entregas incumplidas
El derecho fundamental: cumplimiento del plazo o reembolso
Cuando compras un producto online, la empresa está legalmente obligada a entregarlo en el plazo que comprometió. Si la empresa no especificó un plazo exacto, se entiende que debe entregar dentro de un tiempo razonable. Si el proveedor promete una fecha determinada y no la cumple, está incurriendo en incumplimiento de contrato, lo que genera responsabilidad por tu parte.
Lo crucial aquí es que al día siguiente de vencer la fecha comprometida de entrega, sin que la empresa te avise de demoras, ya tienes derecho a reclamar y hasta anular el contrato si lo deseas, exigiendo que te devuelvan el dinero completamente.
Derecho a retracto (arrepentimiento)
Independientemente del problema de entrega, tienes derecho a retractarte o arrepentirte de tu compra online dentro de 10 días desde que recibiste el producto o desde que lo contrataste. Este derecho permite devolver el producto sin tener que justificar nada, siempre que no haya sido usado.
Importante: si la empresa no te envió una copia escrita del comprobante de pago o boleta, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
Garantía legal de 6 meses
Todos los productos comprados online tienen garantía legal de 6 meses desde la recepción, durante los cuales puedes exigir cambio, reparación o devolución del dinero si el producto llega defectuoso o no corresponde a lo comprado.
Derecho a información clara y oportuna
Las empresas están obligadas a informarte de manera honesta sobre disponibilidad de stock, fecha exacta de entrega, horario de entrega y precio. Si no disponen de medios para trasladar el producto o no pueden garantizar el plazo, deben informarlo claramente.
Paso a paso: cómo reclamar correctamente
Paso 1: Contacta directamente a la empresa (obligatorio)
Antes de recurrir a cualquier institución oficial, debes intentar resolver el problema directamente con la empresa. Este es un requisito previo importante:
Envía un correo electrónico formal a la tienda describiendo claramente tu situación. Incluye: número de pedido, fecha original de entrega comprometida, fecha actual, y lo que esperas como solución (entrega inmediata, devolución del dinero, o cambio de producto).
Mantén un tono respetuoso pero firme, sin amenazas, pero siendo claro en tus exigencias.
Conserva todos los antecedentes: captura de pantalla del anuncio original, confirmación de compra, correos de seguimiento, comprobantes de pago.
Si no hay respuesta o la respuesta no es satisfactoria después de 1-2 semanas, procede al siguiente paso.
Paso 2: Presentar reclamo formal ante el SERNAC
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es tu aliado principal. Actúa como mediador entre tú y la empresa, sin costo alguno.
Cómo presentar el reclamo:
Puedes presentar el reclamo de cuatro formas:
A través del Portal del Consumidor (online): Accede a www.sernac.cl, inicia sesión con ClaveÚnica o Clave SERNAC, selecciona “Ingresar un reclamo”, elige la empresa, describe tu caso y adjunta documentos de respaldo. Esta es la forma más rápida.
Por teléfono: Llama al 800 700 100 (lunes a viernes de 9:00 a 19:00 hrs) y un ejecutivo tomará tu reclamo por teléfono.
Presencialmente: Acude a una oficina regional del SERNAC o a una sucursal ChileAtiende con tus antecedentes.
Por video atención: Agenda una cita en ChileAtiende en la modalidad de videoatención.
Documentos que necesitas reunir:
Copia de la boleta o comprobante de pago, confirmación del pedido por correo, pantallazos de la publicación original, comunicaciones que hayas tenido con la empresa (correos, chats), evidencia de cualquier seguimiento que hayas realizado (número de tracking, mensajes de la empresa), y un registro escrito de los intentos de contacto.
Plazo del SERNAC: El organismo tiene un máximo de 18 días hábiles para responder con los resultados de la mediación.
¿Qué sucede después?
El SERNAC enviará tu reclamo a la empresa y la obligará a responder. En este punto, suceden tres cosas principales:
Solución favorable total: La empresa acepta tu reclamo y cumple (te entrega el producto o devuelve tu dinero). Más de la mitad de los reclamos se resuelven favorablemente en esta etapa.
Solución parcial: La empresa ofrece una solución pero no exactamente la que solicitaste (por ejemplo, descuento en lugar de devolución). Puedes aceptarla o continuar.
Empresa no responde: Si la empresa no responde al SERNAC, esto es gravísimo para ella. El SERNAC evaluará iniciar acciones adicionales contra la empresa, como derivar tu caso a tribunales o hacer una denuncia formal.
Dato importante: Las empresas que no responden al SERNAC arriesgan multas de hasta 400 UTM (aproximadamente 26 millones de pesos).
Paso 3: Demanda ante el Juzgado de Policía Local (si es necesario)
Si el SERNAC no logra resolver tu caso o si la empresa desafía la mediación, tienes derecho a presentar una demanda formal ante el juzgado de policía local.
Características importantes de este proceso:
No necesitas abogado: A diferencia de otros procesos judiciales, la Ley del Consumidor te permite comparecer personalmente ante el juzgado sin necesidad de patrocinio legal.
Competencia: Debes ir al juzgado de policía local de la comuna donde realizaste la compra o donde se ubica la empresa.
Qué puedes solicitar: Además del cumplimiento de la entrega o la devolución del dinero, puedes pedir sanciones e indemnizaciones por daño y perjuicio si demuestras que los retrasos te causaron perjuicios concretos (pérdidas económicas, gastos adicionales, etc.).
Resultado: Después del proceso judicial, si se comprueba la infracción, la empresa recibirá una multa, y si demuestra daños, también podrías recibir una indemnización.
Errores comunes al reclamar
No guardar pruebas
Es fundamental conservar todos los correos, mensajes, capturas de pantalla y comprobantes. Sin estas pruebas, es muy difícil sustentar tu caso.
Saltarse la comunicación directa con la empresa
Muchas personas van directamente al SERNAC. Sin embargo, es mejor intentar una comunicación directa y clara primero, ya que muchas empresas resuelven el problema en esta etapa.
No ser específico en el reclamo
Cuando presentes el reclamo, sé muy preciso: incluye el número de pedido exacto, fechas exactas, montos, y lo que solicitas específicamente. Esto acelera la resolución.
Confundir el retraso con no entrega
Si el producto se ha retrasado pero sigue siendo entregable, la situación es diferente. Aquí, puedes reclamar, pero la empresa podría alegar problemas logísticos. Si directamente nunca fue despachado o se perdió en tránsito, la responsabilidad es completamente de la empresa.
Sobre compensaciones económicas por retraso
La ley chilena no establece automáticamente una compensación fija por retrasos (como porcentaje del valor del producto), como sí existen en algunos países. Sin embargo:
Si el retraso te causó daño concreto y demostrable (gastos adicionales, pérdida de ingresos, costo de hospedaje si era un viaje, etc.), puedes reclamar una indemnización por daños y perjuicios ante el juzgado.
La compensación se calcula según el daño real que hayas sufrido, no como un porcentaje automático.
Negocia directamente: Muchas empresas, al recibir el reclamo del SERNAC, ofrecen compensaciones voluntarias (descuentos en futuras compras, crédito de tienda, etc.) para evitar procesos judiciales.
Timeline de referencia para tomar acciones
Al momento de la compra: Desde ese momento tienes protecciones. Si la empresa no te entrega en el plazo, puedes reclamar.
Dentro de 10 días desde recepción: Es el plazo del derecho de retracto si deseas devolver todo sin costo.
Dentro de 6 meses desde recepción: Es el plazo de garantía legal si el producto llega defectuoso.
Cualquier momento durante la vigencia de estos plazos: Puedes presentar reclamo ante el SERNAC.
Consejos prácticos finales
Mantén la calma en las comunicaciones iniciales, pero sé firme. Las empresas responden mejor a solicitudes formales que a reclamos agresivos.
Documenta todo desde el primer momento de la compra, no esperes a tener un problema.
Si la empresa ofrece una solución parcial (descuento del 50%, por ejemplo), considera si es aceptable antes de escalar a tribunales, ya que el proceso judicial puede demorar semanas.
Si la empresa no responde al SERNAC, no pierdas tiempo: ve directamente al juzgado de policía local, ya que la empresa está claramente incumpliendo sus obligaciones legales.
Contactos útiles
SERNAC:
- Teléfono: 800 700 100 (L a V, 9:00-19:00 hrs)
- Portal: www.sernac.cl
- Presencial: Oficinas regionales en todo el país
Juzgado de Policía Local: Consulta en la municipalidad de tu comuna dónde está ubicado.
El incumplimiento de entregas es una infracción seria en Chile, y tienes herramientas efectivas para proteger tus derechos. La clave es actuar con documentación clara y persistencia, sin acelerar innecesariamente hacia tribunales si la mediación del SERNAC puede resolver tu caso.