El envío de encomiendas en Chile es una actividad rutinaria, pero los problemas que surgen son alarmantes. Las tres empresas líderes (Correos de Chile, Chilexpress y Starken) concentran el 95% de los reclamos del mercado, acumulando miles de quejas anuales por demoras, pérdidas y falta de respuesta. Si planeas enviar un paquete o ya estás experimentando problemas, esta guía te proporciona estrategias concretas para evitar y resolver los inconvenientes más comunes.
Los 5 problemas más frecuentes al enviar encomiendas
1. Retrasos en la entrega fuera del plazo acordado
Es el problema más recurrente reportado al SERNAC. Los clientes contratan un servicio esperando recibir su encomienda en una fecha específica, pero esta se retrasa indefinidamente sin comunicación clara.
Las causas incluyen: alto volumen de paquetes durante temporadas promocionales o festivas, escasez de personal, infraestructura obsoleta, condiciones climáticas adversas, o simplemente negligencia operativa.
2. Pérdida o extravío de paquetes
El 28% de los reclamos incluyen encomiendas que desaparecen durante el transporte. Las empresas ofrecen explicaciones como “robo de camiones distribuidores” o “responsabilidad del proveedor”, incluso cuando la responsabilidad legal es completamente suya.
3. Paquetes que llegan dañados
Los daños durante el transporte son comunes, especialmente cuando el embalaje no es adecuado. Sin embargo, los problemas también resultan de manipulación negligente por parte de los transportistas.
4. Entregas erradas o a direcciones incorrectas
El paquete llega, pero no a tu domicilio sino a otro completamente diferente, o es entregado a un vecino sin notificación.
5. Paquetes retenidos en aduanas (envíos internacionales)
Especialmente frustrante: tu paquete llega a Chile pero queda estancado en aduanas por semanas o meses, sin justificación clara o requisitos burocráticos sin resolver.
Estrategias preventivas: cómo evitar estos problemas
Paso 1: Elige la empresa correcta con criterio informado
De las tres principales empresas, las tasas de respuesta desfavorable son:
- Chilexpress: 57% de respuestas negativas a reclamos
- Correos de Chile: 43% de respuestas negativas
- Starken: 38% de respuestas negativas
Aunque todas tienen problemas, Starken tiene mejor tasa de respuesta. Sin embargo, tu opción también depende de cobertura geográfica y urgencia.
Para empresas como Blue Express: ofrecen entregas premium (1 día hábil), priority (24 horas) y express (48 horas), pero tienen problemas con inestabilidad de plataforma digital y falta de servicio de embalaje.
Paso 2: Embalaje correcto para evitar daños
Muchos problemas de reclamo son evitables con embalaje adecuado:
Usa cajas nuevas y resistentes: nunca reutilices cajas; las debilidades estructurales aumentan riesgo de daños. Para artículos de más de 50 kilos, usa cajas de madera, metal o plástico.
Método “caja en caja”: para artículos frágiles, coloca el objeto en una caja interna bien acolchada, luego esta caja dentro de una más grande con material de protección adicional.
Protección interna: envuelve cada artículo individualmente con papel de burbujas o espuma. Rellena todos los espacios vacíos con papel arrugado o espuma de polietileno para evitar movimientos.
Precintado en forma de H: aplica cinta adhesiva de 5 cm de ancho en todas las costuras y solapas (superior e inferior). Esto es obligatorio.
Evita formas atípicas: los transportistas necesitan paquetes regulares. Las formas cilíndricas o irregulares complicaban el manejo y aumentan riesgo de daño.
Etiquetado claro: asegúrate de que la etiqueta de envío esté completamente legible, incluyendo dirección exacta, código postal correcto y teléfono de contacto.
Paso 3: Documenta todo desde el inicio
Mantén registros de:
- Número de seguimiento/tracking
- Comprobante de pago
- Fecha de envío y plazo comprometido
- Fotografías del paquete antes de enviarlo (si es algo de valor)
- Comunicaciones con la empresa por correo
Esta documentación es esencial para cualquier reclamo posterior.
Paso 4: Realiza seguimiento activo
No esperes pasivamente. Verifica tu paquete regularmente usando el número de seguimiento en la página del transportista. Si el paquete no se mueve por 7-10 días, contacta inmediatamente a la empresa.
Cómo resolver si tu paquete ya tiene problemas
Paquete retrasado: primeros pasos
Si tu paquete se retrasa más allá del plazo comprometido:
Contacta directamente a la empresa por correo escrito (no por teléfono; es importante tener registro). Sé específico: número de seguimiento, fecha comprometida original, fecha actual, y solicita una explicación clara del retraso.
Dale a la empresa un plazo razonable de 2-3 días para responder. Si no responden o dicen que continuarán retrasados, comunícate nuevamente siendo más firme en tu tono.
Si se completa 2-3 semanas de retraso sin respuesta satisfactoria, tienes derecho a:
- Cancelar el pedido y exigir reembolso total, si el plazo era comprometido
- O establecer una nueva fecha límite escrita; si nuevamente incumplen, entonces sí cancelas y exiges devolución.
Paquete perdido o extraviado
Si el seguimiento permanece sin actualizaciones por más de 10 días:
Documenta todo el daño con fotografías claras de: el embalaje, la etiqueta del paquete (que contiene número de seguimiento, código de barras), el producto dañado, y el interior del paquete.
Anota en la boleta de entrega “Con Daños” antes de que el repartidor se retire, para que conste oficialmente. El repartidor no puede negarse a que hagas esta anotación.
Abre un reclamo por escrito a la empresa de encomiendas con toda la documentación fotográfica. Chilexpress requiere reclamo dentro de 24 horas de recepción por daños; Starken tiene plazos similares.
Paquete retenido en aduanas (envíos internacionales)
Este es especialmente frustrante:
Contacta inmediatamente con la empresa de transporte o vendedor (si compraste internacionalmente). El transportista puede comunicarse directamente con aduanas.
Revisa la documentación: aduanas requiere documentación correcta (invoice, descripciones de producto, valoración). Si está incompleta o incorrecta, eso causa retrasos.
Completa el proceso aduanero en plazo: tienes aproximadamente 15 días desde llegada a aduanas para completar documentación; de lo contrario, el paquete puede ser devuelto.
Comunícate directamente con aduanas (Correos de Chile tiene un departamento de aduanas) si el paquete ha estado retenido más de 2-3 semanas sin razón aparente.
Presentar un reclamo formal ante el SERNAC
Si la empresa no resuelve dentro de 1-2 semanas:
Reúne toda la documentación: boletas, comprobantes de pago, correos con la empresa, fotos, número de seguimiento, estados de cuenta, comprobantes de intentos de contacto.
Accede al Portal del Consumidor del SERNAC (www.sernac.cl) usando ClaveÚnica:
- Selecciona “Ingresar un reclamo”
- Elige la empresa
- Describe tu caso específicamente
- Adjunta toda tu documentación
- Envía
Alternativamente:
- Llamar al 800 700 100 (L-V, 9:00-19:00 hrs)
- Presencial: acude a una oficina SERNAC o ChileAtiende
- TeleAtención: agenda una cita de videoconferencia
Plazos importantes:
- Puedes reclamar hasta 24 meses después del incumplimiento del servicio
- El SERNAC tiene máximo 18 días hábiles para responder y mediar
- Según datos de 2025, la tasa de éxito en mediación SERNAC es muy alta si hiciste todo correctamente
Importante: Responsabilidad legal de las empresas
El SERNAC ha dejado claro: las empresas de encomiendas NO pueden eximirse de responsabilidad por pérdida, daño o atraso, incluso si sus contratos contienen cláusulas que lo sugieren. La Ley del Consumidor es clara: deben indemnizar por todo el daño producido por su incumplimiento, incluyendo daños indirectos (si era un documento para conseguir trabajo, por ejemplo).
Checklist de acción según tu situación
Si tu paquete se retrasó:
- Anota la fecha comprometida original
- Espera 2-3 días si ya pasó la fecha, luego contacta por escrito
- Documenta ausencia de respuesta
- Si pasan 2-3 semanas, reclama en SERNAC
Si tu paquete llegó dañado:
- Antes de firmar la entrega: anota “Con Daños”
- Fotografía detalladamente todo (exterior, interior, producto)
- Contacta empresa dentro de 24 horas por escrito
- Si no responden en 5 días, reclama en SERNAC
Si tu paquete no llega:
- Verifica seguimiento por 10 días
- Contacta empresa preguntando paradero
- Si marca “entregado” pero no llegó: contacta empresa y SERNAC
- Si está en aduanas: contacta vendedor para acelerar trámites aduaneros
Consejo final
El 95% de los reclamos podría prevenirse con embalaje correcto, seguimiento proactivo y documentación clara. Las empresas de encomiendas chilenas enfrentan desafíos operativos reales, pero eso no excusa incumplimiento legal. Como consumidor, tienes derechos claros: úsalos sin culpa. Si una empresa no responde, el SERNAC está ahí para apoyarte, y las tasas de éxito son altas cuando tienes evidencia ordenada. No aceptes “se perdió” como respuesta final; tienes herramientas para exigir solución.